Milano 4 luglio.- Dal Marketing Journal (Club del marketing e della Comunicazione), riceviamo e volentieri pubblichiamo.
“Quando parliamo di settore b2b, ovvero di commercio tra imprese, ci riferiamo a un mercato rimasto per molto tempo come fanalino di coda del commercio elettronico, per anni guidato esclusivamente dalle tendenze tecnologiche e digitali riferite al b2c. Da alcuni anni, però, le aziende stanno aprendo i loro canali di vendita online al b2b, tanto da far raggiungere al settore, in Italia, il valore di 335 miliardi di euro nel 2017 con un aumento dell’8% rispetto all’anno precedente. Un segnale decisamente positivo, che ha fatto spostare l’attenzione di molti brand sulle nuove possibilità che il mondo del web e dell’innovazione possono offrire anche a chi si occupa di business to business.
Ma quali sono i principali cambiamenti e trend che stanno guidando la crescita del b2b?
1. Evoluzione dell’esperienza.
Secondo una ricerca di Gartner pubblicata nel 2017, l’81% dei responsabili marketing dichiara che le aspettative dei clienti sono fortemente influenzate dal b2b.
È per questo che, rispetto al passato, sempre più spesso ci troviamo davanti all’applicazione nel b2b di strategie solitamente pensate per il b2c, come nel caso dell’evoluzione del rapporto tra aziende (venditore e consumatore). Se infatti fino a qualche anno fa era ancora possibile concepire un approccio più tradizionale che vedeva il cliente adattarsi ai processi dell’azienda fornitrice, oggi le esperienze diventano sempre più personalizzate e orientate alla creazione di una strategia costruita su e per l’individuo che acquista online, proprio come avviene nel mercato b2c.
Come spiegato da Davide Zibetti, manager director di Accenture Interactive, questo ha permesso, negli ultimi due anni, di “far maturare velocemente il settore, trasformando il mercato b2b da portali self-service e order entry a piattaforme coinvolgenti, flessibili, trasparenti e omnicanale. L’esperienza che mette al centro il cliente anche nel rapporto tra aziende, ha permesso di far scendere in campo in questo mercato nuove strategie di loyalty, customer satisfaction e di content marketing oltre ad inserire nuove dinamiche e politiche di prezzo e assortimento”.
2. Innovazione tecnologica
Un altro aspetto da non dare per scontato è quello dell’innovazione tecnologica: l’esigenza di far evolvere l’esperienza del cliente e di fornire nuove metodologie di approvvigionamento, più rapide e dirette, ha favorito lo sviluppo di canali prima territorio esclusivo del b2c.
Ne sono un esempio le piattaforme di intelligenza artificiale, oggi sempre più utilizzate nel settore per favorire l’ottimizzazione degli ordini di riassortimento o per incrementare gli acquisti grazie alle raccomandazioni; i chatbot, che permettono di ottimizzare e personalizzare i processi di post vendita; la creazione di nuovi canali emergenti per rafforzare la relazione con il cliente finale attraverso applicazioni di messaggistica – Messenger e WhatsApp tra tutti.
Gli stessi agenti, automatizzando le attività a basso valore aggiunto come il tracking degli ordini o il riassortimento di prodotti già noti al cliente, possono spostare l’attenzione su attività più orientate alla crescita del business come l’ingaggio di nuovi prospect e la fidelizzazione dei clienti esistenti.
Entro il 2020, inoltre, le personalizzazioni “smart” usate per riconoscere i clienti e guidarli digitalmente nei loro ordini, dovrebbero portare le aziende a incrementare i loro fatturati del 15%, grazie a una sempre maggiore integrazione di sistemi di riconoscimento e intelligenza artificiale.
3. B2b2c: l’ingaggio del cliente finale
Queste prime trasformazioni hanno portato a un cambiamento ancora più radicale nelle offerte tra aziende. Se fino a qualche tempo fa era importante massimizzare le vendite dei prodotti, oggi al centro delle strategie b2b c’è la creazione di partnership tra aziende e clienti, al fine di supportare e incentivare la vendita al consumatore finale.
È qui che nascono opportunità di collaborazione, con l’obiettivo di offrire un servizio ricco di sinergie tra attori coinvolti.
Un esempio? I cataloghi di produttori e fornitori condivisi con i distributori in ottica b2b2c, al fine di non tralasciare nessuna vendita in caso di mancanza di stock, o la condivisione di stock tra più negozi per aiutare lo smaltimento di rimanenze. Tutto con un unico obiettivo: quello di offrire il più alto servizio possibile come valore chiave del rapporto commerciale.
Un nuovo approccio
Tutte le aziende del mercato b2b sono obbligate oggi a ripensare i loro processi e canali, mescolando strategie e dinamiche già utilizzate per il b2c nell’ottica di disegnare una customer experience personalizzata e una comunicazione one-to-one con i propri clienti, sfruttando tutte le opportunità che i canali digitali offrono e ripensando i rapporti azienda-azienda in ottica di partnership a lunga durata. ”
Nella foto : Simona Giampieri, del Simonelli Group
